★ネットワーク株)ブログ★ホールから会議室まで音響設計と音響施工の日々 in 九州

今回のコールセンターの恋人はクレーム処理のお客様まで出向いての話でした。

クレームは相手も人間，こちらも人間なので納得する妥協点を見つけるのが大変なのです。

この話では、アオキョウがお客と電話口で人間として道徳的にほとんど正しい事を話しているのに、お客様を怒らせてクレームを大きくしてしまった内容です。

これはドラマだからやらせで、おもしろおかしく作っているのだろうと、思っている人はいませんか？



実際クレーム担当していた私の経験から、ごく一般にある話です。
本当に，お客様？は無理難題を言ってきます。
私たちが学校で習った常識では理解不能の事を言ってきます。

前にいた会社では、受付女性がお客様との電話中、たぶん内容が彼女にとって非常識または，理解しがたい事だったと思いますが、突然

　”そんなこと私に言われても困ります”　

と大きな声でしゃべりだしたのです。すぐに，上司が電話を替わりましたが、あとのまつりで後日お客様の所へ頭を下げに訪問しました。

ドラマでは土下座してお客様に謝っていましたが、これもクレーム処理では普通です。その時の担当者はクレーム処理の仕事を全うするためどんな事でもやってしまうのです。


お客様のクレームをニコニコしながら赤ん坊をあやすように対応するのは相当なストレスが溜まり大変な仕事ですが、クレーム処理でお客様の所へ出向いて処理する担当者はもっとたいへんなのです。


要はお客様の要望を聞き出さなければならないのです。
謝罪なのか商品交換なのか，迷惑料なのか、またはお客様の勘違いなのか、それを限られたサラリーマンの権限のなかで処理するのですから本当のプロフェッショナルです。

私は共感してこのドラマを見てしまいます。